在農(nóng)村地區(qū)推進(jìn)智慧民政建設(shè)的進(jìn)程中，村級政務(wù)自助終端作為提升基層政務(wù)服務(wù)效率、實現(xiàn)服務(wù)下沉的關(guān)鍵載體，其普及率與使用情況備受關(guān)注。它承載著讓村民“少跑腿”，享受便捷、高效政務(wù)服務(wù)的期望，但在實際落地過程中，面臨著諸多挑戰(zhàn)。

一、村級政務(wù)自助終端的普及現(xiàn)狀

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近年來，各地政府大力推動村級政務(wù)自助終端的部署，旨在打破農(nóng)村地區(qū)政務(wù)服務(wù)的時空限制。不少省份積極響應(yīng)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)大廳（室）配備了大量的自助終端機。

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例如，荊門市為將五級“一網(wǎng)通辦”延伸到鄉(xiāng)、村，在2018年底投資3600萬元，率先建成集成式自助終端入村工程，在1655個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)大廳（室）配備了1011臺24小時自動服務(wù)終端機。

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然而，從全國范圍來看，普及程度并不均衡。經(jīng)濟較發(fā)達(dá)的東部地區(qū)，如山東、江蘇、浙江、福建、廣東等地，憑借較強的財政實力和信息化基礎(chǔ)，村級政務(wù)自助終端的覆蓋更為廣泛，在部分地區(qū)甚至實現(xiàn)了村村有終端的局面。

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而在中西部地區(qū)，尤其是一些經(jīng)濟欠發(fā)達(dá)的偏遠(yuǎn)農(nóng)村，由于資金短缺、基礎(chǔ)設(shè)施薄弱等原因，自助終端的配備數(shù)量有限，很多村莊仍未能享受到這一便利設(shè)施。即使在已經(jīng)配備了自助終端的地區(qū)，設(shè)備的分布也存在差異，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的政務(wù)服務(wù)中心可能配備較為齊全，而偏遠(yuǎn)的村級服務(wù)點設(shè)備數(shù)量則相對不足，難以滿足村民的實際需求。

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二、使用過程中的痛點剖析

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1.注冊與操作流程復(fù)雜

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許多村級政務(wù)自助終端的注冊程序繁瑣，成為村民使用的一大障礙。以辦理老年優(yōu)惠證為例，在自助終端機上，村民需先進(jìn)行身份證掃描、申請注冊、輸驗證碼、設(shè)立長密碼等一連串程序，且如忘記密碼，又要重新注冊。農(nóng)村地區(qū)的用戶群體以老人、婦女居多，他們文化程度普遍不高，對復(fù)雜的電子設(shè)備操作和注冊流程感到困惑，難以順利完成注冊并使用自助終端辦理業(yè)務(wù)。這種復(fù)雜的操作流程極大地降低了村民的使用意愿，使得設(shè)備的實際利用率大打折扣。

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2.缺乏專業(yè)人員指導(dǎo)

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在實際使用中，村級政務(wù)自助終端缺乏專業(yè)人員指導(dǎo)的問題較為突出。記者在多地隨機詢問村（社區(qū)）工作人員，對方均表示不知怎么操作自助終端機。例如，龍脊山社區(qū)書記肖科稱，機器雖然安裝調(diào)試完畢，但里面有哪些功能、村民能辦什么業(yè)務(wù)，相關(guān)部門并未安排培訓(xùn)。村民在使用設(shè)備時，一旦遇到問題，往往無法得到及時有效的幫助，這進(jìn)一步加劇了他們對自助終端的陌生感和畏難情緒。而且，由于缺乏專業(yè)指導(dǎo)，村民對自助終端能夠辦理的業(yè)務(wù)范圍也了解有限，導(dǎo)致許多潛在的服務(wù)需求無法通過自助終端得到滿足。

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3.管理維護(hù)短板明顯

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鄉(xiāng)村自助終端機管理存在諸多短板。一方面，由于資金短缺，服務(wù)人員多為兼職且待遇低，無法全身心投入到設(shè)備的管理與維護(hù)工作中，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障后不能及時修復(fù)，影響正常使用。另一方面，設(shè)備的日常維護(hù)工作不到位，例如，在掇刀區(qū)團(tuán)林鎮(zhèn)團(tuán)林村部，自助終端機上滿是灰塵，機器未打開，也不見村民來使用。設(shè)備長期處于無人維護(hù)的狀態(tài)，不僅降低了其使用壽命，也給村民留下了設(shè)備不可靠的負(fù)面印象，進(jìn)一步阻礙了村民對自助終端的使用。

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4.部門間互聯(lián)互通不暢

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部門間的互聯(lián)互通問題嚴(yán)重制約了村級政務(wù)自助終端的功能發(fā)揮。以辦老年優(yōu)惠證為例，自助終端機顯示有驗證環(huán)節(jié)，村民仍要到區(qū)級民政窗口辦理。社保、不動產(chǎn)登記、公安、司法等部門的相關(guān)業(yè)務(wù)也不能在自助終端機辦理，因為“系統(tǒng)對接也不通暢，自助終端機是一家公司開發(fā)，而政務(wù)一網(wǎng)通平臺又是一家公司，端口難以兼容對接，運行速度慢、效率低”。這使得村民在辦理業(yè)務(wù)時，無法實現(xiàn)一站式服務(wù)，仍然需要在多個部門、多個系統(tǒng)之間來回奔波，極大地削弱了自助終端的便捷性優(yōu)勢，降低了村民對其的信任度和使用積極性。

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村級政務(wù)自助終端在農(nóng)村智慧民政實踐中扮演著重要角色，然而當(dāng)前較低的普及率以及諸多使用痛點，嚴(yán)重阻礙了其價值的發(fā)揮。解決這些問題，需要政府、企業(yè)以及社會各方協(xié)同合作，從簡化操作流程、加強人員培訓(xùn)、完善管理維護(hù)機制到打通部門間的數(shù)據(jù)壁壘等多方面入手，才能真正讓村級政務(wù)自助終端成為農(nóng)村地區(qū)政務(wù)服務(wù)的得力助手，提升農(nóng)村居民的幸福感和獲得感。