體驗(yàn)產(chǎn)品
金融知識(shí)普及月｜典型案例：基金產(chǎn)品贖回糾紛
時(shí)間：2022-09-17新聞來(lái)源：重慶證監(jiān)會(huì)瀏覽量：4245
一、基本情況
客戶稱自己持有X基金管理公司的某產(chǎn)品，持有時(shí)間已超過30天。該基金合同規(guī)定持有期滿30天不收取贖回手續(xù)費(fèi)，但X基金管理公司在實(shí)際贖回時(shí)收取了贖回手續(xù)費(fèi)。投資者認(rèn)為基金贖回手續(xù)費(fèi)不合理，故向證監(jiān)會(huì)12386服務(wù)熱線投訴，要求X基金管理公司退還基金贖回手續(xù)費(fèi)。
二、處理過程及結(jié)果
X基金管理公司接到12386投訴工單后，第一時(shí)間與投資者取得聯(lián)系。經(jīng)核實(shí)客戶賬戶信息，了解到客戶于2019年11月25日通過螞蟻基金買入某基金產(chǎn)品，于2019年12月24日通過螞蟻基金進(jìn)行贖回，客戶實(shí)際持有期為29天，不足30天，因此被收取了贖回費(fèi)。
X基金管理公司客服人員向客戶解釋被收取贖回費(fèi)的原因后，客戶不認(rèn)可，并表示他購(gòu)買基金的時(shí)間是2019年11月22日晚上（15點(diǎn)以后），并不是11月25日。客服人員進(jìn)一步耐心向客戶解釋，11月22日是星期五，按照基金交易規(guī)則，15點(diǎn)以后的申請(qǐng)順延一個(gè)交易日（該交易規(guī)則在螞蟻基金渠道買入界面有明確提示）。因2019年11月23日（星期六）和24日（星期日）為非工作日，所以客戶實(shí)際的買入時(shí)間順延為2019年11月25日（星期一）?；鸱蓊~持有期自基金確認(rèn)日2019年11月26日開始計(jì)算，客戶于2019年12月24日申請(qǐng)贖回，實(shí)際持有期為29天，不足30天，因此客戶提交贖回申請(qǐng)后，X基金管理公司正常收取了贖回手續(xù)費(fèi)。在客服人員持續(xù)、耐心的解釋下，最終客戶表示已經(jīng)了解基金持有期的計(jì)算規(guī)則，對(duì)于此次被收取的贖回費(fèi)表示接受。
三、案例啟示
基金管理公司在開展業(yè)務(wù)過程中，一是應(yīng)嚴(yán)格履行法定義務(wù)。在向投資者銷售基金產(chǎn)品時(shí)，嚴(yán)格遵守基金開戶相關(guān)規(guī)定，提示投資者仔細(xì)閱讀基金銷售合同及相關(guān)文件，幫助其了解基金產(chǎn)品概況、申購(gòu)與贖回程序、手續(xù)費(fèi)用等重要信息；同時(shí)考慮在銷售終端完善關(guān)于持有期、贖回費(fèi)的相關(guān)提示，保障投資者知情權(quán)。二是加強(qiáng)投資者宣傳教育。在持續(xù)服務(wù)過程中，通過官網(wǎng)、微信公眾號(hào)推送證券投資基金相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，幫助投資者了解基本交易規(guī)則，切實(shí)承擔(dān)起投教主體責(zé)任。三是提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。重視客戶投訴，及時(shí)分析原因和存在的不足，有針對(duì)性的對(duì)基金產(chǎn)品、提供的服務(wù)和服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行提升和完善，提高客戶滿意度。
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