一、糾紛概要

投資者甲于2024年4月30日（五一節(jié)假日前最后一個(gè)交易日）通過某證券移動(dòng)客戶端購買某基金公司A產(chǎn)品。投資者甲委托證券工作人員乙（投資顧問）兩次致電基金公司客服熱線咨詢?cè)摦a(chǎn)品手續(xù)費(fèi)情況，兩次來電間隔5分鐘，由基金公司同一客服人員接聽電話。因投資顧問乙對(duì)基金公司費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)和持有時(shí)間計(jì)算規(guī)則理解錯(cuò)誤，并將此信息告知投資者甲，導(dǎo)致投資者甲贖回基金后產(chǎn)生贖回費(fèi)用。投資者甲認(rèn)為基金公司未正確告知基金交易規(guī)則，導(dǎo)致其被扣除4萬元高額手續(xù)費(fèi)，要求基金公司全額退還。雙方就該爭議無法達(dá)成一致，投資者甲向中證資本市場法律服務(wù)中心深圳調(diào)解工作站（以下簡稱深圳工作站）提出調(diào)解申請(qǐng)，希望以調(diào)解方式解決糾紛。

二、主要爭議

投資者甲認(rèn)為，投資顧問乙告知其4月30日申購，“下周二”即5月7日贖回?zé)o手續(xù)費(fèi)，現(xiàn)5月7日贖回后產(chǎn)生贖回費(fèi)用，系基金公司客服人員未能正確告知乙其所買基金的申贖規(guī)則及費(fèi)用收取情況，基金公司應(yīng)該為此負(fù)責(zé)。

基金公司認(rèn)為公司客服已詳細(xì)介紹產(chǎn)品費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)和交易規(guī)則，且4月30日投資顧問乙兩次咨詢內(nèi)容前后相銜接，具備高度關(guān)聯(lián)性，客戶對(duì)“下周二”具體日期產(chǎn)生誤解系投資顧問乙未能結(jié)合兩次通話內(nèi)容，正確向客戶傳遞信息所致。投資顧問乙作為證券從業(yè)人員，在服務(wù)客戶過程中不熟悉基金交易規(guī)則并錯(cuò)誤傳遞信息，基金公司不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

三、調(diào)解過程

深圳工作站接到調(diào)解申請(qǐng)后，指定了一位經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)解員展開調(diào)解。調(diào)解中，被申請(qǐng)人提供了證據(jù)材料，就糾紛情況進(jìn)行說明，同時(shí)提供兩次電話錄音供調(diào)解員參考。調(diào)解員研究證據(jù)材料后，經(jīng)核實(shí)客戶基金合同及交易明細(xì)，逐漸明確案件事實(shí)和雙方爭議點(diǎn)：4月30日投資顧問乙首次來電咨詢A產(chǎn)品手續(xù)費(fèi)情況。基金公司告知A產(chǎn)品費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)和持有時(shí)間計(jì)算規(guī)則，A產(chǎn)品自申購確認(rèn)日開始計(jì)算持有時(shí)間，小于7天（自然日）贖回費(fèi)1.5%，7天以上（自然日）無贖回費(fèi)。若投資者甲于4月30日申購A產(chǎn)品，因4月30日是五一節(jié)假日前最后一個(gè)交易日，根據(jù)基金合同約定，A產(chǎn)品申購T+1日（交易日）確認(rèn)，故5月6日申購確認(rèn)。第二次來電，投資顧問乙咨詢4月30日申購A產(chǎn)品，“下周二”贖回是否有手續(xù)費(fèi)。公司客服說明4月30日申購，下周一即5月6日確認(rèn)，從5月6日開始計(jì)算，5月6日至“下周二”持有時(shí)間已超過7天無贖回費(fèi)。

調(diào)解員與雙方當(dāng)事人進(jìn)行了多次電話及線上溝通，厘清了整個(gè)糾紛過程。結(jié)合雙方提供的證據(jù)材料，調(diào)解員認(rèn)為，投資顧問乙作為證券從業(yè)人員，未能正確理解基金申贖原則，向投資者甲轉(zhuǎn)述錯(cuò)誤信息，明顯誤導(dǎo)投資者?；鸸究头藛T在咨詢回復(fù)中，就“下周二”的起算日表述不清，部分用語易產(chǎn)生歧義造成誤解。在這種情況下，調(diào)解員建議證券公司也加入此次調(diào)解，得到了證券公司的積極回應(yīng)。在調(diào)解員主持下，證券公司、基金公司拿出了化解糾紛、提升客戶服務(wù)水平的誠懇態(tài)度，與投資者經(jīng)過友好協(xié)商，最終達(dá)成了各自返還投資者部分交易傭金的方案。

四、案例啟示

基金申贖糾紛是典型的證券投資基金交易手續(xù)費(fèi)糾紛，一直以來是投資者與機(jī)構(gòu)糾紛調(diào)解的高發(fā)領(lǐng)域。

基金公司在業(yè)務(wù)開展中，一是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行法定義務(wù)，切實(shí)做到誠實(shí)守信、勤勉盡職；二是加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，提升專業(yè)能力水平，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)研判意識(shí)，筑牢合規(guī)底線；三是重視客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)有效響應(yīng)客戶訴求，必要時(shí)跟進(jìn)回訪，降低合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；四是加強(qiáng)投資者教育宣傳，對(duì)于常見易混淆知識(shí)應(yīng)當(dāng)通過“線上+線下”多種渠道重點(diǎn)說明。

投資者在基金交易中，應(yīng)當(dāng)提前主動(dòng)了解具體交易規(guī)則，仔細(xì)閱讀基金合同?！吨腥A人民共和國證券投資基金法(2015修正)》第五十二條規(guī)定：“公開募集基金的基金合同應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：（八）基金份額發(fā)售、交易、申購、贖回的程序、時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用計(jì)算方式，以及給付贖回款項(xiàng)的時(shí)間和方式”。因此，投資者在簽署合同前，對(duì)于基金產(chǎn)品概況、申購與贖回程序、手續(xù)費(fèi)用等重要信息應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。同時(shí)切勿盲目依賴投資顧問，樹立長期投資、價(jià)值投資理念，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，避免類似糾紛的產(chǎn)生。