在農(nóng)村地區(qū)推進(jìn)智慧民政建設(shè)的進(jìn)程中，村級(jí)政務(wù)自助終端作為提升基層政務(wù)服務(wù)效率、實(shí)現(xiàn)服務(wù)下沉的關(guān)鍵載體，其普及率與使用情況備受關(guān)注。它承載著讓村民“少跑腿”，享受便捷、高效政務(wù)服務(wù)的期望，但在實(shí)際落地過程中，面臨著諸多挑戰(zhàn)。

一、村級(jí)政務(wù)自助終端的普及現(xiàn)狀

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近年來，各地政府大力推動(dòng)村級(jí)政務(wù)自助終端的部署，旨在打破農(nóng)村地區(qū)政務(wù)服務(wù)的時(shí)空限制。不少省份積極響應(yīng)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)大廳（室）配備了大量的自助終端機(jī)。

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例如，荊門市為將五級(jí)“一網(wǎng)通辦”延伸到鄉(xiāng)、村，在2018年底投資3600萬元，率先建成集成式自助終端入村工程，在1655個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)大廳（室）配備了1011臺(tái)24小時(shí)自動(dòng)服務(wù)終端機(jī)。

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然而，從全國范圍來看，普及程度并不均衡。經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的東部地區(qū)，如山東、江蘇、浙江、福建、廣東等地，憑借較強(qiáng)的財(cái)政實(shí)力和信息化基礎(chǔ)，村級(jí)政務(wù)自助終端的覆蓋更為廣泛，在部分地區(qū)甚至實(shí)現(xiàn)了村村有終端的局面。

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而在中西部地區(qū)，尤其是一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的偏遠(yuǎn)農(nóng)村，由于資金短缺、基礎(chǔ)設(shè)施薄弱等原因，自助終端的配備數(shù)量有限，很多村莊仍未能享受到這一便利設(shè)施。即使在已經(jīng)配備了自助終端的地區(qū)，設(shè)備的分布也存在差異，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)的政務(wù)服務(wù)中心可能配備較為齊全，而偏遠(yuǎn)的村級(jí)服務(wù)點(diǎn)設(shè)備數(shù)量則相對(duì)不足，難以滿足村民的實(shí)際需求。

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二、使用過程中的痛點(diǎn)剖析

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1.注冊(cè)與操作流程復(fù)雜

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許多村級(jí)政務(wù)自助終端的注冊(cè)程序繁瑣，成為村民使用的一大障礙。以辦理老年優(yōu)惠證為例，在自助終端機(jī)上，村民需先進(jìn)行身份證掃描、申請(qǐng)注冊(cè)、輸驗(yàn)證碼、設(shè)立長密碼等一連串程序，且如忘記密碼，又要重新注冊(cè)。農(nóng)村地區(qū)的用戶群體以老人、婦女居多，他們文化程度普遍不高，對(duì)復(fù)雜的電子設(shè)備操作和注冊(cè)流程感到困惑，難以順利完成注冊(cè)并使用自助終端辦理業(yè)務(wù)。這種復(fù)雜的操作流程極大地降低了村民的使用意愿，使得設(shè)備的實(shí)際利用率大打折扣。

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2.缺乏專業(yè)人員指導(dǎo)

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在實(shí)際使用中，村級(jí)政務(wù)自助終端缺乏專業(yè)人員指導(dǎo)的問題較為突出。記者在多地隨機(jī)詢問村（社區(qū)）工作人員，對(duì)方均表示不知怎么操作自助終端機(jī)。例如，龍脊山社區(qū)書記肖科稱，機(jī)器雖然安裝調(diào)試完畢，但里面有哪些功能、村民能辦什么業(yè)務(wù)，相關(guān)部門并未安排培訓(xùn)。村民在使用設(shè)備時(shí)，一旦遇到問題，往往無法得到及時(shí)有效的幫助，這進(jìn)一步加劇了他們對(duì)自助終端的陌生感和畏難情緒。而且，由于缺乏專業(yè)指導(dǎo)，村民對(duì)自助終端能夠辦理的業(yè)務(wù)范圍也了解有限，導(dǎo)致許多潛在的服務(wù)需求無法通過自助終端得到滿足。

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3.管理維護(hù)短板明顯

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鄉(xiāng)村自助終端機(jī)管理存在諸多短板。一方面，由于資金短缺，服務(wù)人員多為兼職且待遇低，無法全身心投入到設(shè)備的管理與維護(hù)工作中，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障后不能及時(shí)修復(fù)，影響正常使用。另一方面，設(shè)備的日常維護(hù)工作不到位，例如，在掇刀區(qū)團(tuán)林鎮(zhèn)團(tuán)林村部，自助終端機(jī)上滿是灰塵，機(jī)器未打開，也不見村民來使用。設(shè)備長期處于無人維護(hù)的狀態(tài)，不僅降低了其使用壽命，也給村民留下了設(shè)備不可靠的負(fù)面印象，進(jìn)一步阻礙了村民對(duì)自助終端的使用。

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4.部門間互聯(lián)互通不暢

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部門間的互聯(lián)互通問題嚴(yán)重制約了村級(jí)政務(wù)自助終端的功能發(fā)揮。以辦老年優(yōu)惠證為例，自助終端機(jī)顯示有驗(yàn)證環(huán)節(jié)，村民仍要到區(qū)級(jí)民政窗口辦理。社保、不動(dòng)產(chǎn)登記、公安、司法等部門的相關(guān)業(yè)務(wù)也不能在自助終端機(jī)辦理，因?yàn)椤跋到y(tǒng)對(duì)接也不通暢，自助終端機(jī)是一家公司開發(fā)，而政務(wù)一網(wǎng)通平臺(tái)又是一家公司，端口難以兼容對(duì)接，運(yùn)行速度慢、效率低”。這使得村民在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，無法實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，仍然需要在多個(gè)部門、多個(gè)系統(tǒng)之間來回奔波，極大地削弱了自助終端的便捷性優(yōu)勢(shì)，降低了村民對(duì)其的信任度和使用積極性。

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村級(jí)政務(wù)自助終端在農(nóng)村智慧民政實(shí)踐中扮演著重要角色，然而當(dāng)前較低的普及率以及諸多使用痛點(diǎn)，嚴(yán)重阻礙了其價(jià)值的發(fā)揮。解決這些問題，需要政府、企業(yè)以及社會(huì)各方協(xié)同合作，從簡化操作流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、完善管理維護(hù)機(jī)制到打通部門間的數(shù)據(jù)壁壘等多方面入手，才能真正讓村級(jí)政務(wù)自助終端成為農(nóng)村地區(qū)政務(wù)服務(wù)的得力助手，提升農(nóng)村居民的幸福感和獲得感。