“這是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代”。

2019年，胡潤(rùn)全球獨(dú)角獸名單上，中國(guó)以206家企業(yè)力壓美國(guó)，成為擁有獨(dú)角獸數(shù)量最多的國(guó)家。螞蟻金服、字節(jié)跳動(dòng)、滴滴等估值超過(guò)千億元，為全球矚目。但另一面，是“企查查”上記錄的全年280萬(wàn)家注銷企業(yè)。名噪一時(shí)的貴人鳥(niǎo)、錘子手機(jī)、熊貓直播等企業(yè)，均在這一年隕落。有人統(tǒng)計(jì)，在12月底的7天內(nèi)，關(guān)于企業(yè)倒閉的新聞?dòng)?460條之多。

這種“兩極分化”現(xiàn)象背后所反映的，是整個(gè)社會(huì)供需結(jié)構(gòu)的巨大變化。當(dāng)物質(zhì)財(cái)富日益豐富，社會(huì)從供小于求轉(zhuǎn)為供大于求的時(shí)候，遍地黃金、野蠻生長(zhǎng)的時(shí)代不再，企業(yè)所面臨的，是白熱化的競(jìng)爭(zhēng)和快被觸頂?shù)奶旎ò?。適者生存，弱者淘汰，且往往“強(qiáng)者恒強(qiáng)”。

這迫使企業(yè)家們不得不思考：何為生存之道？

如滴滴、螞蟻金服這些企業(yè)，它們的產(chǎn)品正是切中了市場(chǎng)需求，而得以深入人心，滲透進(jìn)社會(huì)各個(gè)角落。相反，錘子手機(jī)、貴人鳥(niǎo)等隕落的企業(yè)，卻未能“踩準(zhǔn)”當(dāng)代年輕人需求點(diǎn)，而逐漸被市場(chǎng)拋棄。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，“用戶至上”的鐵律愈加強(qiáng)化。只有真正的踐行者，才能活下來(lái)。

隨著信息技術(shù)日益發(fā)達(dá)，“用戶中心”的企業(yè)管理思想，亦有了新的形式和載體。前后臺(tái)一“快”一“慢”的矛盾，隨著用戶需求被日益重視，顯得愈加突出。“協(xié)同管理軟件”由此升華。它集成了釘釘、企業(yè)微信等前端應(yīng)用，與ERP、CRM等后臺(tái)系統(tǒng)，用重新整合的流程，助前后臺(tái)高效配合，迅速響應(yīng)客戶。

致遠(yuǎn)互聯(lián)（688369）是國(guó)內(nèi)協(xié)同管理軟件專家。經(jīng)歷了18年的市場(chǎng)錘煉，它早已深諳企業(yè)管理之道，并將其應(yīng)用至管理軟件中。從辦公軟件OA起家，再到如今全新的協(xié)同管理軟件，致遠(yuǎn)互聯(lián)幫助國(guó)家電投、福耀玻璃（600660）等3萬(wàn)多家政府和企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

近日，億歐科創(chuàng)有幸訪談了致遠(yuǎn)互聯(lián)執(zhí)行總裁向奇漢，試圖探究：協(xié)同管理軟件除了充當(dāng)辦公“工具”，又如何體現(xiàn)企業(yè)“特色”，助其踐行“用戶中心”的思想？致遠(yuǎn)互聯(lián)的協(xié)同管理軟件，競(jìng)爭(zhēng)力幾何？

以用戶為中心催生“中臺(tái)”

2019年，受芬蘭游戲公司supercell啟發(fā)，為提高創(chuàng)新效率，阿里率先提出“中臺(tái)戰(zhàn)略”。隨后，美團(tuán)、百度等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，亦相繼調(diào)整組織架構(gòu)，突出“中臺(tái)”作用。此后，“中臺(tái)”一詞在企業(yè)管理中爆火。但“中臺(tái)”緣何興起，又如何體現(xiàn)，卻少有人知。

溯其根源，還得從“用戶中心”的管理思想說(shuō)起：

有幾個(gè)現(xiàn)象越來(lái)越突出：薇婭、李佳琦等“直播帶貨”，打破了傳統(tǒng)“廠家-經(jīng)銷-批發(fā)-零售”鏈條，他們用直面用戶的形式，開(kāi)創(chuàng)了“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”；小紅書(shū)上常常出現(xiàn)的爆款產(chǎn)品，總是吸引著一批又一批女性消費(fèi)者種草；瑞幸咖啡大量門店，直接開(kāi)在了寫(xiě)字樓里，或是加油站便利店中……

它們都有一個(gè)特征，那就是“與用戶零距離”。當(dāng)社會(huì)供應(yīng)量劇增，用戶面臨愈加五花八門的選擇之時(shí)，傳統(tǒng)以“物”為中心，抓供應(yīng)鏈、抓渠道的打法，不再能左右市場(chǎng)。以“人”為中心，抓住用戶才是關(guān)鍵。誰(shuí)離客戶越近、誰(shuí)更懂客戶，誰(shuí)才能最終勝出。

意識(shí)到這一點(diǎn)的企業(yè)，紛紛調(diào)整組織離客戶更“近”。然而，它們面臨的首要問(wèn)題便是：如何解決前臺(tái)“快”與后臺(tái)“慢”之間的矛盾？

前臺(tái)直面客戶，要求快速迭代產(chǎn)品、響應(yīng)用戶。但由財(cái)務(wù)、物流、客戶管理系統(tǒng)等組成的后臺(tái)系統(tǒng)，本質(zhì)上是為提高企業(yè)管理效率，而非為前臺(tái)服務(wù)客戶或是創(chuàng)新業(yè)務(wù)而生，它們受規(guī)章制度約束，穩(wěn)定至上。這“快”與“慢”間，天然存在著矛盾。

最常見(jiàn)的莫過(guò)于以下場(chǎng)景：前臺(tái)有重要客戶的業(yè)務(wù)單需審批，但傳至后臺(tái)，經(jīng)過(guò)繁雜的流程審批完，已是好多天后

漫長(zhǎng)的等待期間，讓客戶滿意度迅速降低，甚至不再愿意合作。

服務(wù)于前臺(tái)的“中臺(tái)”應(yīng)運(yùn)而生。它充當(dāng)了“樞紐”，連接了前臺(tái)與后臺(tái)，中和了兩者運(yùn)轉(zhuǎn)速度不一致的矛盾。它好比是餐飲中的“中央廚房”，后臺(tái)將基礎(chǔ)資源——新鮮食材采購(gòu)進(jìn)來(lái)，經(jīng)中央廚房加工成半成品后，和配好的調(diào)料一起送至前臺(tái)各門店。由此，前臺(tái)只需專注吸引用戶，做好客戶服務(wù)即可。

“隨著移動(dòng)辦公越來(lái)越趨向前臺(tái)化，企業(yè)后臺(tái)如ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要一個(gè)中臺(tái)作為支撐，讓移動(dòng)前端更輕量化。”向奇漢的解釋，點(diǎn)明了“中臺(tái)”的關(guān)鍵。

本質(zhì)上，中臺(tái)重組了業(yè)務(wù)流程，承擔(dān)起本屬于前臺(tái)的一部分職能，以便讓前臺(tái)“輕裝上陣”，提高績(jī)效。那么，企業(yè)應(yīng)如何建立中臺(tái)，使其充當(dāng)好“樞紐”作用？

管理軟件承擔(dān)“中臺(tái)”角色

“協(xié)同管理軟件是中臺(tái)建設(shè)的關(guān)鍵”，向奇漢說(shuō)道。

具體而言，協(xié)同管理軟件由OA系統(tǒng)發(fā)展而來(lái)。在早期，一切與生產(chǎn)控制無(wú)關(guān)的信息處理與管理活動(dòng)，例如公文審批、文件與資料管理、內(nèi)部通訊等，均集成于OA軟件。

而隨著企業(yè)信息化進(jìn)步，各部門之間“信息孤島”逐漸打破，其協(xié)作不再局限于工作流程，而是配合業(yè)務(wù)、共享信息。由此，OA軟件亦逐漸發(fā)展為集行政審批、人事管理、業(yè)務(wù)管理全領(lǐng)域應(yīng)用于一身的平臺(tái)。

因此，管理軟件的這種“高集成”屬性，天然具備了“中臺(tái)”基因：前后臺(tái)活動(dòng)均記錄在這個(gè)平臺(tái)，并通過(guò)平臺(tái)互相配合完成工作。它的中臺(tái)作用，就體現(xiàn)在它提供的統(tǒng)一平臺(tái)，讓企業(yè)從更高階的角度管理各個(gè)系統(tǒng)，并通過(guò)事先設(shè)好的流程，讓信息在系統(tǒng)間及時(shí)流轉(zhuǎn)、共享，最終加快運(yùn)營(yíng)節(jié)奏，讓前臺(tái)更快響應(yīng)客戶。

以致遠(yuǎn)互聯(lián)服務(wù)于深圳景旺電子公司為例，我們可以清晰明了協(xié)同管理軟件在其中是如何發(fā)揮“中臺(tái)”角色的：

在沒(méi)有協(xié)同管理軟件之前，景旺電子有ERP、HR、EBS、MES等大大小小十幾個(gè)系統(tǒng)。這些系統(tǒng)之間彼此孤立，員工做著大量“人工傳達(dá)信息”、“重復(fù)錄入系統(tǒng)”等低效工作。而協(xié)同管理軟件將這些系統(tǒng)集成在統(tǒng)一平臺(tái)，讓公司新客錄入、訂單管理、供應(yīng)商準(zhǔn)入等工作，實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化。

如公司采購(gòu)活動(dòng)中，供應(yīng)商報(bào)價(jià)后，管理軟件會(huì)自動(dòng)生成報(bào)價(jià)單，流轉(zhuǎn)至ERP系統(tǒng)。工作人員再結(jié)合物料編碼、規(guī)格等信息發(fā)出采購(gòu)申請(qǐng)，一旦申請(qǐng)通過(guò)，管理軟件會(huì)在ERP系統(tǒng)內(nèi)自動(dòng)生成詢價(jià)信息。整個(gè)自動(dòng)化流程下，采購(gòu)時(shí)間大幅縮短，企業(yè)得以更快滿足前端產(chǎn)品供應(yīng)。

從以上案例，我們發(fā)現(xiàn)，協(xié)同管理軟件早已深度嵌入企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，與業(yè)務(wù)密不可分。向奇漢概括說(shuō)，“協(xié)同管理軟件的流程設(shè)置，體現(xiàn)著企業(yè)‘協(xié)同合作’的管理思想”。

由此，決定協(xié)同管理軟件好壞的關(guān)鍵，就在這“流程設(shè)置”的環(huán)節(jié)。而它依賴的，是軟件廠商對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的理解。只有經(jīng)過(guò)多年經(jīng)驗(yàn)積累，軟件廠商才能抓住企業(yè)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)，并將其體現(xiàn)在軟件平臺(tái)中，讓企業(yè)各部門使用起來(lái)得心應(yīng)手，充分合作。

而細(xì)數(shù)協(xié)同管理軟件領(lǐng)域各大廠商，不外乎分為兩派：以釘釘為代表的前端應(yīng)用廠商，或是以致遠(yuǎn)互聯(lián)（688369）、泛微網(wǎng)絡(luò)（603039）、藍(lán)凌（834906）為代表的OA起家的廠商。它們順著原有業(yè)務(wù)延伸，會(huì)戰(zhàn)于協(xié)同管理軟件賽道。誰(shuí)將最終勝出？

“OA軟件的基因，決定了我們?cè)谵D(zhuǎn)向協(xié)同管理軟件過(guò)程中，天然具備業(yè)務(wù)融合優(yōu)勢(shì)”，向奇漢如是說(shuō)道。

誠(chéng)然，人們想起釘釘，更多的是將其定位為考勤、業(yè)務(wù)審批、線上會(huì)議等多功能APP，而很難將其與“企業(yè)業(yè)務(wù)管理”這種復(fù)雜的任務(wù)關(guān)聯(lián)。為了深入?yún)f(xié)同管理軟件賽道，釘釘開(kāi)始與阿里云融合，重新定位為“新型操作系統(tǒng)”，希望“做厚中臺(tái)”，這有賴于更多的業(yè)務(wù)沉淀，釘釘還有一段路需要走。

致遠(yuǎn)互聯(lián)受益于OA基因，對(duì)企業(yè)工作流程十分熟悉。由于比其他對(duì)手更早認(rèn)識(shí)到企業(yè)組織間“協(xié)同”的重要性，致遠(yuǎn)互聯(lián)是最早延伸業(yè)務(wù)，進(jìn)入?yún)f(xié)同管理軟件市場(chǎng)的廠商之一。十幾年服務(wù)3萬(wàn)多家客戶的經(jīng)驗(yàn)，致遠(yuǎn)互聯(lián)早已突破OA辦公的范疇，積累了對(duì)公司業(yè)務(wù)深刻的理解。

例如，在中建三局的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，致遠(yuǎn)互聯(lián)全程參與，為其打造業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)填報(bào)系統(tǒng)，幫助集團(tuán)內(nèi)部各公司、各組織間打通“信息壁壘”。針對(duì)建筑、煙草、金融、政府等各個(gè)重點(diǎn)行業(yè)，致遠(yuǎn)互聯(lián)都有自己的解決方案，可為企業(yè)快速部署系統(tǒng)軟件。

有別于泛微、藍(lán)凌等“同源”廠商，致遠(yuǎn)互聯(lián)在其軟件中，添加了更多定制化功能。以致遠(yuǎn)互聯(lián)針對(duì)大型客戶的A8產(chǎn)品為例，它的界面用最直觀的方式，允許企業(yè)自定義工作流程。

致遠(yuǎn)互聯(lián)經(jīng)銷商代理的銷售模式，亦有別于另兩家廠商。通過(guò)公開(kāi)資料我們可以獲悉，泛微、藍(lán)凌的“EBU”直銷模式下，經(jīng)銷商與廠商簽約，以廠商的名義銷售產(chǎn)品，再得到返利。此模式下，經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一培訓(xùn)上崗，可快速擴(kuò)張，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售規(guī)模。

相比之下，致遠(yuǎn)互聯(lián)每年固定擴(kuò)張30%經(jīng)銷商數(shù)量的節(jié)奏，顯得相對(duì)“緩慢”。經(jīng)銷商對(duì)公司而言，更像是合作伙伴：他們不止于銷售產(chǎn)品，而更多地需要以自身名義在致遠(yuǎn)軟件平臺(tái)上開(kāi)發(fā)應(yīng)用。這種方式雖然無(wú)法短時(shí)間內(nèi)迅速擴(kuò)張銷售隊(duì)伍規(guī)模，但更有利于致遠(yuǎn)互聯(lián)培養(yǎng)行業(yè)生態(tài)。

對(duì)于當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)格局，向奇漢如此評(píng)價(jià)道，“我們彼此交叉相融，合作共生，為用戶提供更多樣化選擇，共同助力把行業(yè)蛋糕做大”。

2016至2018年，協(xié)同管理軟件市場(chǎng)規(guī)模從62.6億元擴(kuò)張至81.8億元，年均增速13.6%。市場(chǎng)“蛋糕”越來(lái)越大，留給企業(yè)的發(fā)揮空間也越來(lái)越廣闊。如致遠(yuǎn)互聯(lián)這般“懂企業(yè)、懂業(yè)務(wù)”的軟件廠商，必須思考的問(wèn)題是：如何在整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大之際，分得更多“蛋糕”？

開(kāi)放平臺(tái)助力標(biāo)準(zhǔn)化

從定制化走向標(biāo)準(zhǔn)化，永遠(yuǎn)是軟件企業(yè)最難跨越的門檻，也是其“做大做強(qiáng)”的唯一出路。如何既滿足用戶量身定制的需求，又能快速?gòu)?fù)制產(chǎn)品，擴(kuò)大自身規(guī)模？致遠(yuǎn)互聯(lián)將客戶分為“大型”和“中小型”兩個(gè)群體，分別給出了解決對(duì)策。

很多中小型客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景簡(jiǎn)單，并不需要耗費(fèi)大成本建設(shè)整套企業(yè)管理系統(tǒng)。它們更偏好按時(shí)按需“租賃”特定應(yīng)用，幫助管理運(yùn)營(yíng)。致遠(yuǎn)互聯(lián)的協(xié)同云平臺(tái)，將業(yè)務(wù)應(yīng)用遷移至云上，支持企業(yè)按需選取模塊，快速搭建應(yīng)用。例如，其社會(huì)化人才招聘版塊，可與企業(yè)內(nèi)部HR系統(tǒng)連接，快速實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)歷投遞、面試、評(píng)估等全流程。

“在這個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)上，我們將軟件運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)提煉成一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的模塊，并用零代碼的形式，鼓勵(lì)生態(tài)伙伴在上面開(kāi)發(fā)應(yīng)用，繼而開(kāi)放給客戶使用”。向奇漢的這句解釋，點(diǎn)出了致遠(yuǎn)互聯(lián)如何在定制化與標(biāo)準(zhǔn)化之間平衡。

經(jīng)銷商銷售模式的優(yōu)越性在此時(shí)顯現(xiàn)出來(lái)。用“利潤(rùn)分成”、“定期淘汰”方式，致遠(yuǎn)互聯(lián)使能經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變?yōu)樯鷳B(tài)伙伴，在平臺(tái)上開(kāi)發(fā)應(yīng)用產(chǎn)品。而由于這些廠商是以自己的名義開(kāi)發(fā)軟件，并獲取收入，這充分調(diào)動(dòng)了他們開(kāi)發(fā)應(yīng)用的積極性。

如今，致遠(yuǎn)協(xié)同云平臺(tái)接入了南孚電池、郎酒集團(tuán)、完達(dá)山等數(shù)百家企業(yè)，覆蓋了近百個(gè)行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景。從致遠(yuǎn)云服務(wù)開(kāi)始面向市場(chǎng)至今，規(guī)模迅速增長(zhǎng)。

而到了大型客戶這里，環(huán)境變得復(fù)雜很多。大型集團(tuán)子公司繁多，它們業(yè)務(wù)多樣，定制需求強(qiáng)烈。當(dāng)前，隨著智能制造戰(zhàn)略發(fā)展，企業(yè)正值數(shù)字化升級(jí)窗口期。為了抓住更多用戶，致遠(yuǎn)互聯(lián)開(kāi)始大刀闊斧調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。

以往結(jié)構(gòu)下，用戶反饋要層層傳遞，才能反映至高層。在致遠(yuǎn)實(shí)施“客戶成功”計(jì)劃后，管理組織下沉，高層和研發(fā)團(tuán)隊(duì)直接對(duì)接重要客戶、戰(zhàn)略伙伴，并及時(shí)根據(jù)需求調(diào)整決策。這對(duì)提高客戶滿意度、培養(yǎng)用戶粘性有莫大幫助。

另一方面，致遠(yuǎn)互聯(lián)升級(jí)推出更有針對(duì)性的A8集團(tuán)版產(chǎn)品，設(shè)置更多門戶和組織應(yīng)用，幫助集團(tuán)內(nèi)部信息共享。例如，致遠(yuǎn)互聯(lián)為東風(fēng)集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心搭建了面向全員的費(fèi)用報(bào)銷、資產(chǎn)、合同、總賬等十四大業(yè)務(wù)模塊，接入商旅、資金、電子影像、SAP等系統(tǒng)，統(tǒng)一并規(guī)范集團(tuán)各類財(cái)務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化流程，提升服務(wù)效率。

不斷服務(wù)大客戶過(guò)程，亦是企業(yè)積累經(jīng)驗(yàn)、將其提煉成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的過(guò)程。在金融、軍工、煙草等行業(yè)，致遠(yuǎn)互聯(lián)積累了越來(lái)越多共性經(jīng)驗(yàn)，助其在提高定制服務(wù)能力的同時(shí)，縮短服務(wù)周期，快速擴(kuò)張規(guī)模。

企業(yè)管理重心從“物”到“人”的轉(zhuǎn)變，催生了協(xié)同管理軟件誕生。致遠(yuǎn)互聯(lián)的協(xié)同管理平臺(tái)，凝結(jié)了其18年對(duì)中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和管理實(shí)踐的理解。它充當(dāng)了中臺(tái)“樞紐”，聯(lián)合企業(yè)內(nèi)外部，實(shí)踐“用戶中心”的思想。在行業(yè)擴(kuò)張之際，致遠(yuǎn)通過(guò)推廣云技術(shù)等方式，在定制化與規(guī)模化之間愈加游刃有余，有望領(lǐng)銜協(xié)同管理軟件市場(chǎng)。